维护粉丝就是维护利益。

1）多与粉丝互动，了解粉丝的需求

在我们的印象中，只有明星才玩微博。其实，微博作为一个交流平台，也被很多企业用来做宣传推广。那么，如果才能增加微博的传播力度，粉丝可谓是第一个要素。没有粉丝，微博社群营销营销就会举步维艰。

粉丝是组成微博社群的主要力量，企业在进行微博营销时，一定要充分利用粉丝的力量。尤其是要与粉丝多进行互动，从互动中观察粉丝的需求，然后才能做出让粉丝们满意、进而转发的内容。有了粉丝的互动，宣传就会变得更轻松。

例如，苏宁电器在微博中就善于运用这一点与粉丝互动。2015年，苏宁在官方微博中，为了实现与粉丝的良好互动，发出了这样一条微博：“最近你看/想看什么电影？”

结果，粉丝们在第二天一早就纷纷表达自己的答案。在这个过程中，苏宁没有对用户的回复置之不理，而是与每一个回复的用户都进行互动。

其中一位粉丝回复是奥特曼大战哈利·波特。为了回复这位用户，苏宁采取了幽默的方式，转发并且回复对方：“奥特曼大战哈利·波特是什么鬼？”

从这样的互动之中，苏宁知道了粉丝对电影的需求，从而更好地为接下来的促销优惠做好了铺垫。比如，在微博中发布电器促销活动时发出购买电器送电影票等信息，从而在更大程度上吸引粉丝参与和传播信息。

当然，与粉丝互动的方式还有很多，比如，可以主动提出一些想法，询问粉丝是否赞同，或者与粉丝针对当前热门话题进行讨论。但无论如何，企业都要记住一点，要经常查看粉丝的评论，不要置之不理，并针对一些典型的问题或观点给予解释。在这种对话般的互动中，粉丝也能感觉到企业的亲和力，从而加强对企业微博的关注。

一旦粉丝对企业有了归属感之后，就会将企业的微博当做自己的大本营，企业发布了什么新消息，粉丝会在第一时间进行传播和宣传。

2）站在粉丝的立场想问题

生活中，很多人总是站在自己的视角去想问题，从而导致了人与人之间产生隔阂。所以，我们应该多站在别人的立场上想问题，这样才有利于沟通。同样，企业在建立社群时，要想取得更好的效果，也要学会站在粉丝的立场上来做营销，这样才能取得粉丝的信任。那么，具体该如何做呢？主要包括以下两点。

① 从粉丝的角度思考其需求

有些企业一味追求自己的理念，认为自己的产品就是粉丝需要的，这种自以为是的想法非常不可取。每一个粉丝都有自己的个性，你的产品再完美也不可能让所有粉丝都满意，你喜欢的不一定是粉丝喜欢的。一旦偏离了粉丝的需求，产品不是粉丝需要的，粉丝就会离你而去。

所以，把握粉丝的需求是企业的重中之重，最有效的办法就是从粉丝的角度考虑其需求。这一点对于新加入社群的粉丝尤为重要。因为粉丝刚刚加入社群，对所有的东西都感到陌生，所以会存在很重的防备心理，对任何事物都抱着怀疑的态度。此时，企业应当站在新粉丝的立场上去思考问题并帮助他们消除疑虑，这样才能与新粉丝建立信任，得到新粉丝的支持。

② 粉丝的感受才最重要

产品的好与不好，并不是企业说了算。因为产品是给粉丝使用的，只有粉丝的体验才是最真实的。然而，很多企业完全从自身的感受来判断产品的好坏，认为自己感觉好的就是粉丝喜欢的，自己讨厌的肯定就是粉丝讨厌的。

这种一厢情愿的想法，大多数是不准的，正所谓“一千个读者就有一千个哈姆雷特”，每个粉丝对产品的感受都是不一样的。所以，企业在设计产品时，不能太过主观，要多了解粉丝的感受，根据大众都认可的意见来设计产品，只有这样才能赢得粉丝的信赖。

3）忠实粉丝才是优质的目标消费者

我们常说，“朋友不在于酒桌上有多少，而在于落难时你身边有多少朋友陪伴”。社群也一样，如果把普通粉丝比作酒桌朋友，那么忠实粉丝便是患难之交。可见，粉丝数量是一方面，质量如何是另一方面。为什么这么说呢？

普通粉丝就如酒肉朋友，一旦发现自己的社群有缺点或是社群的服务让自己不满意，就会毫不犹豫地离开。而忠实粉丝就像患难朋友一样，有着高度的黏性和忠诚度，是不会轻易离开的。

另外，普通粉丝意志不坚定，很容易受外界干扰而随风倒。一旦舆论说社群不好，他们便会离开。但是忠实粉丝不同，他们对社群已经有了情感，即使社群出现了一时重大的变故也不会离开，反而会全力地帮助社群进行改正。而且每当社群有重要活动需要推广时，他们都会第一时间自觉地进行传播。

最好的体现就是娱乐圈的忠实粉丝了，他们对自己的偶像从来都是无理由甚至是无节制地喜欢，不管好的、坏的都全面接受。偶像有作品时，他们会主动帮助宣传，在微博刷话题，在电视、视频上反复收看提高收视率、点击率，一有活动都会到场支持。

由此可见，忠实粉丝对社群的强大效应。企业建立社群，最需要的就是这种忠实粉丝，因为忠实粉丝是最优质的目标消费者。下面从两个方面来说明如何进行忠实粉丝的营销。

① 抓住忠实粉丝的特点

进行社群营销，抓住忠实分析的特点是至关重要的。比如，你的社群粉丝哪个年龄段的居多，男性较多还是女性较多，比较偏爱哪一种风格的产品等。应该先了解这些粉丝的特点，然后再根据这些特点来做营销方案。只有抓住粉丝的需求，给粉丝最想要的东西，才能让粉丝更加喜爱，也能让粉丝更加忠心，同时企业才能通过社群、粉丝达到销售目标。

例如，《速度与激情》系列电影就是忠实粉丝营销成功的典型案例，每一部的上映，都能吸引众多粉丝去观看，所有的粉丝基本上都是肾上腺素爆表，那些激动人心的动作场面，那些肆意冲撞的豪车，那些流淌在血脉里的友谊，成为粉丝追求的对象。

尤其是《速度与激情7》的上映，因为众多粉丝怀念保罗·沃克，电影精不精彩不重要，重要的是这份怀念，人们多么希望看见活着的保罗·沃克。从这里也可以看出，电影的主演也具备了相当的票房号召力，对于影片的上映，粉丝肯定是特别支持的。

② 不要过度透支忠实粉丝

做任何事件都要把握一个度，因为每一个人都有自己的承受范围。企业拥有忠实粉丝是可喜可贺的，但这并不意味着可以不断地从粉丝身上获取利益。如果企业一直抱着这种想法，那么企业的社群永远都无法成功建立，也无法通过社群获利。企业过度透支粉丝，粉丝无法承受必然离去。

当然，企业建立社群、经营粉丝的目的是创造利润，但是这种创造是有节制的。一旦过度开发，粉丝肯定会果断地“弃暗投明”，社群就要宣告失败了。所以说，企业在建立社群、经营粉丝时目的性不能太强，如果粉丝感受到企业纯粹是为了盈利，一旦产生反感，就会招致负面的口碑。

例如，《栀子花开》在进行电影宣传时，把“票房”淡化得几乎没有存在感。对何炅来说，这部电影并不是用来圈粉、圈钱的，而是用来圆梦的。当记者问他对票房的期待是多少，他说：“过亿，不要让人赔钱就好。”现在的电影票房超过5亿元才能被称为高票房电影，何炅说只要过亿元，明显就是把票房看得很淡。而这种说法确实能让粉丝感到特别舒服，并更加相信何炅是为了圆梦而拍的电影，并不是为了圈粉。

4）优化粉丝体验，创造更加口碑

什么是口碑？从产品上来说，口碑是指产品或服务的正面评价信息，是对产品或服务的称赞。口碑的传播，有利于企业形象的梳理和美誉度的建立，还能提高消费者的认同感和潜在购买动力。可见，口碑对企业的重要性。

不过 ，口碑的形成是一个长时间积累的过程。即使是一个新社群，因为刚推出时的独特创意和新鲜感获得了好口碑，如果不去维护也会出现弊端，出现弊端而不重视优化，那么一开始积累的好口碑就会逐渐消失，粉丝也会逐渐流失。

由此可知，企业在建立社群后，要不断地对其进行优化，根据粉丝的反馈加以修正，为口碑开道，通过一个慢慢积累的过程让社群的口碑获得最终的爆发。具体可以从下面三个方面来进行。

① 注重粉丝的反馈

社群是企业一手建立的，作为当局者，有时很难发现不足之处，而粉丝作为旁观者，往往能一针见血地说出社群的缺点。因为他们是使用者，只有他们才能清楚地知道产品哪里有弊端，这些弊端会给自己造成什么样的困扰。发现问题后，很多粉丝都会向企业提出建议。

因此，如果企业想要不断优化社群粉丝的体验，就要时刻关注粉丝的反馈。企业可以通过论坛、产品评论、微博、微信等渠道来获取粉丝的反馈，从粉丝的反馈中发现产品的缺点，并及时做出改正。

② 对问题的快速优化要快

发现缺点后，企业的优化速度一定要快。如果粉丝今天提出了问题，企业却在两三个月后才对社群进行优化，粉丝很可能就已经找了另一个符合自己需要的社群。因此，企业一定要把握好速度。

其次，有些企业过于追求完美，总是关起门来完善自己。其实，有缺点并不可怕，只要能够尽快发现缺点，然后改正即可。只有出错了，才能知道自己要对哪个方面进行优化，才能在一步一步快速优化的过程中，让口碑也一步一步地快速得到积累。

③ 优化体验要有准确性

优化的前提就是试错，但是试错不是每一点都试。如果基于某个粉丝的一个小小的反馈，就没头没脑地进行优化，到时可能会让粉丝的体验更加糟糕。很多手机App在优化软件时就会出现这种情况：粉丝常常反馈新版本反而没有上一个版本好用。这就是因为他们试错了方法，优化错了地方。

所以，企业要基于经验，选择最可靠、最能解决问题且最安全的方法去试错。如果失败，就放弃，然后再换一种方法试错，看哪种试错的方法能得到正确的结果，然后再根据结果进行优化。这样除了能避免认为新版不如旧版好的粉丝评价，也能减少企业在优化产品时所需要付出的成本。

例如，凡客诚品的用户体验一直有口皆碑，而它的好体验就是源于敢于试错，并找到了改进的方法。现在凡客主要经营的项目是衣饰鞋帽类。凡客在袜子类目上的试错也获得了很大的成功。其他电商平台往往是把几种不同花色的袜子包在一起卖，但却发现这样不如单双的销量好。而凡客则对此做了改动，将一种花色的5双袜子包在一起卖，结果销量大好。

本文源于武永梅老师的《社群营销》，如需了解更多，请购买正版书籍。本网站为非盈利性网站，如侵犯了您的权益，联系站长，会立即删除。

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