错误博客( cuowu.com )发布于 2019-12-08 02:30:42

社群运营的关键策略

社群运营的关键策略。

1)管理的中心化与去中心化

我们知道,社群运营必须要有人做管理,而且管理一定是能产生管理层级的。也就是说,社群是围绕一个中心来运转的,是需要中心化管理的。那么,去中心化管理又是怎么一回事呢?

去中心化是指社群传播的内容、信息不再是由专人或特定人群产生,而是全体成员共同参与、共同创造的结果。其次,在去中心化管理模式中,社群是放射线结构的,社群围绕灵魂人物聚集,然后每个节点又可以自由连接不同资源,安排自己的活动。社群通过灵魂人物的言行去影响整个社群的文化和价值观,而不是直接管理。

其次,去中心化管理是中心化管理的延伸,并没有谁更好的问题,也不是非此即彼。社群要做大,就必须去中心化的节点承担更多的责任独自去管理。在一个大社群中,对核心成员采取中心化管理,对外围成员采取去中心化管理,保持中心化管理的成员对外围群的影响力,适当平衡两者之间的比例,是做大社群的关键。

那么,社群营销该如何运用这两种管理模式呢?

例如,罗辑思维以“有种、有趣、有料”为口号,微信公众号订阅号“罗辑思维”语音,每天早上六点半左右发出,365天全年无休;视频节目每期50分钟,每周五在优酷网播出,全年48期。试想,如果没有罗胖这个核心人物,社群就不可能长久地火下去。这可以说是社群中心化管理最好的体现。

再来看一个以去中心化管理为主的社群。BM社群在各个城市设有交流营、读书笔记PPT营、绘画营、码字营,这些社群都有独立的群负责人按自己的群特点去组织运营。总群负责人只是把各个分群组长们聚在一起,分享好的经验,提供可以共享的资源,提出运营建议,但每个群的决策权完全在组长身上。

由此可见,这两种模式都能够在社群中应用成功,只不过中心化模式有个偏强势的群中心人物驾驭或者干脆就没有,对群有很大的影响力;而去中心化模式的中心人物偏弱势或者干脆就没有,但是一定有一个非常主动的连接者和沟通者。比如,BM社群的核心人物陈慧敏通过自己积极地沟通和交流,与不同社群的核心人物保持了紧密沟通,形成了大家都认可的群文化。

因此,无论是罗辑思维还是BM社群,都存在负责人和群规则,只是这两者的中心化程度不同。在社群资源不足、管理者能力有限的时候,可以采取中心化和去中心化3:7的比例,让更多优秀的人才加入社群,管理者只是扮演连接者的角色。

在社群规模日渐成熟、管理者能够根据自身能力带动其他人的时候,可以采取中心化和去中心化7:3的比例,让资源得到更好的分配、优化、利用。因为当社群规模变大后,继续采用去中心化的管理模式,会出现所有人有事都找连接者,而连接者到处救火式响应,沟通效率反而会变低。

2)找准自己的目标粉丝

找准自己的目标粉丝是社群运营的第一步,因为有了准确的目标粉丝,企业才知道如何定位,如何去运行社群。很大一部分企业对比不以为然,认为自己的销售对象是所有人,这样的定位,只能说要么是本身太平庸,没有卖点,要么就是市场竞争激烈,利润极薄,结果就是社群很难运行起来。

因此,找到自己的目标粉丝,首要的任务就是进行定位。那么,怎样为自己的目标粉丝群进行定位呢?我们可从以下几个方面来操作。

① 兴趣定位

企业可以从兴趣的角度来定位目标粉丝群,如QQ群、微信群、豆瓣小组等。这些社群都有清晰的目标粉丝群定位,企业可以通过搜索找到自己想要的社群。当然,企业也可建立自己的QQ群、豆瓣小组等,要标出这一社群的标签,这样粉丝就会被你的社群标签吸引,从而加入其中。

② 网站定位

目标粉丝群肯定有喜欢浏览的网站,如妈妈们喜欢去婴幼儿论坛,摄影爱好者喜欢关注摄影论坛等。企业可以在这些网站发布有价值、有见地的帖子或观点,然后附上自己的联系方式(微信公众号、QQ群、微博等),这样就很容易获得目标粉丝。

③ 关键词定位

搜索目标粉丝群的相关关键词,这种方式比较适合运营微博、QQ群。如果目标粉丝群是减肥女生,则可以搜索“我要减肥”“我要瘦身”,这样就可以搜索大量精准的目标粉丝,通过关注、评论、转发将其吸引到企业建立的社群中来。

虽然寻找目标粉丝群的方式不同,但是唯一不变的一点就是,目标粉丝群在哪里,我们就到哪里去找他们。先给目标粉丝群定位,找出特点,然后通过特点找到他们的聚集地,最后通过各种手段将他们拉进自己的社群中来。

梦幻西游是一款网络游戏,它在建立社群时,就先对目标粉丝群进行了定位。它通过兴趣组定位、网站定位、关键词定位来寻找目标粉丝,然后把他们拉进自己的社群。也就是通过对兴趣组定位,在QQ上寻找梦幻西游的QQ群,这些QQ群里的粉丝除了是玩家之外,本身也构成了一个社群。梦幻西游官方人员会加入这个社群,与玩家们互动。这些QQ群大部分都是由梦幻西游的官方人员设定的,玩家们会通过QQ群的标签寻找加入其中。

其次,梦幻西游还采取了网站定位的方式,在各个游戏论坛寻找目标粉丝群。例如,网易游戏指导员曾在一个游戏论坛“麻辣社区”上发了一个帖子,是关于领取游戏红包的。这也成为梦幻西游借鉴的方式,即通过在论坛中发布帖子,来吸引粉丝进入自己的社群。

最后,通过搜索关键词来寻找自己的目标粉丝群。在微博的搜索栏汇总打出“梦幻西游”四个字,就会出现相关微博、相关粉丝等。这些相关粉丝有些本来就是梦幻西游的玩家,有些则是对比游戏感兴趣但还未接触过的玩家。梦幻西游会通过这种关键词定位的方式,找到自己的目标粉丝群,然后吸引他们加入自己的社群,如引导他们关注自己的官方微博。

3)态度和服务要表里如一

社群营销表面看起来很简单,但真正运行起来的时候,你会发现依然存在很多问题。比如,社群成员很少互动,社群似乎不温不火。这究竟是什么原因呢?很多时候是企业自身的问题,比如态度和服务方面不够到位,这也是企业急需改变的。因此,企业应当做到以下几点。

① 认真地对待每一个人

你是否羡慕其他品牌走红的社群平台?你是否觉得自己的社群做得并不理想?事实上,你一定要可观地来看问题,看成功的社群是怎么做的,看自己的缺陷在哪里。

比如,自从搭建了社群之后,你在社群搭建中向用户承诺要与每个用户、成员进行互动,但在真正实行的过程中,你却忽视了这一点,对用户的留言、评论置之不理。没有做到承诺与服务保持一致。因此,做到回应每一个人是社群营销的首要前提。

多芬从事美容行业有近50年历史,是联合利华最有价值的品牌之一。多年来,多芬从产品到态度,再到营销和服务,都象征着希望、快乐、和平以及所有积极的事物。在移动互联网下,多芬也展开了社群营销。多芬凭借积极的态度和服务获得了众多热情粉丝的拥戴。多芬对待粉丝就如同对待爱人、家人、朋友一样,其最大的特色就是回应每一个人。

打开多芬的微博或者微信公众号首页,会看到多芬提供了很多信息推文。而如果你看多芬的微博评论就会发现,多芬是一个非常勤奋的官微,它会对每个用户的评论都予以回复,而且回复得非常及时。这样就能让粉丝更快速地感受到多芬的关怀,也能更好地增强用户的黏性的互动。

所以,无论你是在微博还是在微信中搭建社群,都应该及时对粉丝的回应做出回复,而且在回复中,要注意语气、态度的委婉,不能像完成某项任务一样应付。

② 保持一流的客服态度

在这个竞争激烈的商业时代,产品的质量成为标配,服务的好坏影响着销售。然而,许多企业往往不重视客服态度。比如,当用户想要咨询产品问题或者退货等事项时,客服总是很不情愿地给用户解释,或者回复较慢,或者语气强硬,或者直接不理睬。事实上,客服的态度也直接关系到社群服务的好与坏。因此,企业要在客服方面做到态度和服务表里如一。

例如,京东名鞋库运动旗舰店在客服方面就做得非常精致。用户打开客服网页之后,会先看到企业客服发来的信息:“欢迎光临名鞋库,有什么可以为您效劳的呢?”这样的开头,首先就会让用户觉得有一个很舒服的服务开端,从而也就会对企业留下好印象。

接下来,用户在咨询问题时,名鞋库的客服也会耐心解答。最后还会耐心地解答。最后还会耐心地位用户确认所问的各项问题,等得到用户的确切回应之后,名鞋库的客服才放心地结束这次对话。

这种真诚、耐心的客服态度才是用户真正想要的客服态度。有了这种客服前提,用户自然会成为企业的忠实粉丝,随之而来的还有粉丝的好口碑,能为企业吸引更多的粉丝,形成更好的社群服务。

所以,企业需要意识到,在社群中为用户提供优质、细心的服务,从细节出发,从最细微的服务开始,为用户解决疑难,只有做到了这些,才能真正被用户认可。

本文源于武永梅老师的《社群营销》,如需了解更多,请购买正版书籍。本网站为非盈利性网站,如侵犯了您的权益,联系站长,会立即删除。


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